A atual legislação consumerista obriga que a empresa disponibilize a conversa gravada entre o consumidor e o call center. Porém,  o mercado de telefonia e de atendimento em call center tem sido sinônimo de lesão à legislação vigente.

Desse modo, a Secretaria de Direito Econômico publicou norma determinando a presunção de veracidade em favor do consumidor, no caso de recusa da empresa em entregar a documentação.

Recordamos que é importante documentar o pedido de envio da gravação, seja anotando o protocolo, ou enviando carta com aviso de recebimento, por exemplo. Em Direito só vale aquilo que está no papel.

Aliás, para um assunto tão importante deveria haver Lei do dormente Congresso Nacional, e não portarias que são contestadas a todo momento.

Segue o texto da portaria, obtida do site do MJ via Google, meio escondida, e que não consegui obter no D.O.U.

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SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
PORTARIA Nº 49, DE 12 DE MARÇO DE 2009
Para efeitos de harmonização dos procedimentos administrativos para o cumprimento das normas do Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, pelos órgãos públicos de defesa do consumidor, especifica hipótese prevista no elenco de práticas abusivas
constante do art. 39 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e dá outras providências.

A Secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, no uso da atribuição que lhe confere o art. 63 do Decreto 2.181, de 20 de março de 1997, e CONSIDERANDO que constitui dever da Secretaria de Direito Econômico, por meio do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, orientar o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, visando à fiel observância das normas de proteção e defesa do consumidor;

CONSIDERANDO que a informação de fornecedores e de consumidores quanto aos seus direitos e deveres promove a melhoria, a transparência, a harmonia, o equilíbrio e a boa-fé nas relações de consumo;

CONSIDERANDO a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor no âmbito dos serviços públicos regulados pelo Poder
Público federal, CONSIDERANDO que o Decreto n. 6.523/2008 determina em seu art. 15, § 3o, a obrigatoriedade da manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;

CONSIDERANDO que o artigo 39 da Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990 institui um rol exemplificativo de práticas abusivas;

CONSIDERANDO o entendimento da Comissão de Redação do Decreto n. 6.523/2008, consubstanciado na nota técnica
08/CGSC/DPDC/2009, de 13 de fevereiro de 2009, que os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público têm o dever legal de fornecer a gravação do atendimento telefônico do Serviço de Atendimento ao Consumidor e, desta forma, a recusa em fornecê-la gera presunção relativa de veracidade dos fatos que por meio dela o
consumidor pretendia provar; resolve:

Art. 1º Considerar abusiva, no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público Federal, dentre outras práticas, recusar ou dificultar, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente, a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 (dez) dias;

Parágrafo único – A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante.

Art. 2o Sem prejuízo das sanções devidas, a recusa do fornecimento da gravação gera presunção relativa de veracidade das
reclamações do consumidor quanto à violação do Decreto n. 6.523/2008.

Art. 3º Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação.

MARIANA TAVARES DE ARAUJO

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